美發(fā)加盟店的美發(fā)師銷售時(shí)客戶說“不要”該怎么做？

在服務(wù)過程中，顧客常常提出各種理由拒絕服務(wù)人員。他們會(huì)對(duì)服務(wù)員說：“我不需要改變發(fā)型”、“我沒錢”、“我有固定的去的美發(fā)店”、“價(jià)格太高了”等等。

在面對(duì)顧客的拒絕時(shí)，如何選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)時(shí)機(jī)很重要。不錯(cuò)的服務(wù)人員對(duì)顧客的拒絕不僅能給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，還能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行回應(yīng)。因?yàn)樵阱e(cuò)誤的時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客，不但無法化解顧客的異議，還有可能引出更多異議，甚至導(dǎo)致服務(wù)失敗。

懂得在何時(shí)回答顧客異議的推銷員會(huì)取得更大的成績(jī)。推銷員對(duì)顧客拒絕答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：

1.在顧客拒絕尚未提出時(shí)解答。

防患于未然，是防止顧客拒絕的好方法。服務(wù)人員覺察到顧客會(huì)提出某種拒絕，在顧客提出之前，就主動(dòng)提出來并給予解釋，這樣可使服務(wù)人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起不快。

2.提出拒絕立即處理。

絕大多數(shù)拒絕是需要馬上處理的，這既是促使顧客購買的需要，也是對(duì)顧客的尊重。對(duì)于顧客關(guān)心的重要事項(xiàng)、影響服務(wù)繼續(xù)進(jìn)行和決定顧客能否馬上簽單的異議，服務(wù)人員必須立即作出相應(yīng)的處理。

3.過一段時(shí)間再處理。

比如，顧客對(duì)服務(wù)的項(xiàng)目和產(chǎn)品并不信任，并提出價(jià)格異議時(shí)，如果服務(wù)人員馬上就價(jià)格問題據(jù)理力爭(zhēng)，顧客必然無法接受。但如果服務(wù)人員對(duì)顧客的這一價(jià)格異議予以擱置，而向其展示產(chǎn)品并示范其功能，那么在除去顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不信任之后，再談價(jià)格就會(huì)容易多了。

此外，以下拒絕需要服務(wù)人員暫時(shí)保持沉默：

模棱兩可、含糊其辭，原因尚不清楚的拒絕;

拒絕顯然站不住腳、不攻自破拒絕不是三言兩語可以辯解了的;

拒絕超過了服務(wù)人員的議論和能力水平;

拒絕涉及較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為顧客馬上理解等等。