店鋪營業(yè)手冊的種類及形式

　　（一）手冊的種類與形式

????營業(yè)手冊可以針對不同行業(yè)、不同連鎖體系需要，而有多種、多本手冊。一般作業(yè)手冊大致有立地調(diào)查手冊、商品進貨手冊、商店準(zhǔn)備手冊、商品管理手冊、銷售分析手冊、店鋪管理手冊、營業(yè)事務(wù)手冊、抱怨處理手冊等。

????店鋪運營手冊的基本內(nèi)容，包括基本知識、界定工作范圍及職責(zé)內(nèi)容，并有明確的工作目標(biāo)、優(yōu)先順序及程序。

????手冊的形式大多以書面為主，配合實際的需要有書籍式、活頁式及表格式幾種。除了文字形的營業(yè)手冊外，也有以錄音、錄影帶形態(tài)的影音運營手冊，如統(tǒng)一超商即將各種店員所需知曉的作業(yè)項目拍成單元性的錄影帶，此類型的運營手冊因為有實際的動作及影像，更容易為店鋪員工所接受。

當(dāng)前的電腦多媒體技術(shù)使電腦電子手冊成為事實，雖然現(xiàn)在大多僅用于電腦資訊方面，但隨著店鋪電腦設(shè)備的進步，將成為另一形態(tài)的店鋪運營手冊。

　　（二）銷售員手冊

????銷售員手冊，也稱為從業(yè)員手冊或銷售手冊。使用的對象是店鋪的銷售人員，分類較細的店鋪可分為新進員工及員工兩種，對于工作的范圍及技巧的層次，有深淺的差異。

????以服飾業(yè)來說，銷售員手冊基本以從業(yè)員概念、顧客服務(wù)重點、促銷技巧為主，如果銷售員兼任店鋪內(nèi)的美工陳列，那除了基本的商品概念及維護外，也會有陳列演出的基本技巧。如為表格式的手冊，則為客訴處理程序、店鋪商品維護、清潔檢查表等。由于銷售員的流動率很大，新進人員的比例頗高，所以這類手冊對于基本的銷售技巧、儀容整潔、商品知識都較為詳盡。

????一般而言，銷售員手冊多半配合密集的教育培訓(xùn)，并且作為檢核考試的重點。由于它執(zhí)行偏向瑣碎，故與許多店內(nèi)表單必須相結(jié)合，有的也有另行一份表單式的手冊。

銷售員手冊的目的重點在于讓銷售員能迅速進入銷售行列，并加強或銷售員的服務(wù)態(tài)度。

　?。ㄈ┑觊L手冊

????店長手冊的范圍及層次是店鋪經(jīng)營手冊中廣泛，也是詳細的。理想的店長應(yīng)該儀容整齊，服務(wù)周到，隨時提供顧客正確了解商品資訊和高于顧客期望的服務(wù)。

????店長是公司的代表，也是門市的指揮官，不但負(fù)責(zé)維護商品及門市各項設(shè)施，也是門市人員銷售技巧及各項專業(yè)知識的指導(dǎo)員。在運營方面要確定銷售目標(biāo)的完成、負(fù)責(zé)經(jīng)費的控制、維持門市人際關(guān)系的和諧。在門市管理方面要負(fù)責(zé)傳達總公司的政策、監(jiān)督出動、分配工作、促銷活動的實施、意外事件的防止及處理、搜集情報傳遞回總公司等。

　　的店長能給予新進人員適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，與店中同事相互勉勵，組成率的團隊，也能承上啟下，作為公司和門市員工的溝通橋梁。

　　依狀況不同而能給予店長啟發(fā)及幫助的是一本的店長手冊應(yīng)該具備的基本功能。詳細的執(zhí)行程序雖然是必烈可層就職燃需的，但是一本好的店長手冊必須如同的店長一樣，有著多元不同層次的功能。

　　店長手冊基本的內(nèi)容包括：門市作業(yè)程序及檢查表、門市基本作業(yè)流程、人員管理、顧客管理、績效管理、安全管理、意外處理等。

　?。ㄋ模┒綄?dǎo)手冊

????僅見于連鎖型企業(yè)或以總部集權(quán)式的公司，基本上內(nèi)容及范圍與店長手冊相同，但多半兼有稽查的部分，并且包含外賣場及特殊運營事務(wù)的處理。