吉楚酒店：四招提高酒店線上聲譽(yù)管理！

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2017-12-14 09:24:45　來源: 神州加盟網(wǎng)　有677人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　對(duì)于業(yè)務(wù)繁忙的連鎖酒店加盟經(jīng)營(yíng)者來說，回復(fù)社交媒體網(wǎng)站上的在線評(píng)論看起來很費(fèi)時(shí)。事實(shí)上，有一些小技巧可以幫助他們解決這一問題，讓他們?cè)诂F(xiàn)有酒店顧客和潛在顧客的心目中留下合格印象。

　　酒店業(yè)主和酒店經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該將酒店在線聲譽(yù)管理擺在首位，鼓勵(lì)客人廣泛使用社交媒體來發(fā)表評(píng)論和分享入住體驗(yàn)。酒店在線評(píng)論網(wǎng)站如雨后春筍般不斷出現(xiàn)，酒店并沒有專員來對(duì)每天產(chǎn)生的在線評(píng)論進(jìn)行管控?！?/span>

　　如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)優(yōu)化化。

　　1.實(shí)時(shí)回復(fù)在線評(píng)論

　　連鎖酒店加盟經(jīng)營(yíng)者需要知道的是，社交媒體網(wǎng)站上的在線評(píng)論的出現(xiàn)就像是連鎖酒店前臺(tái)來了位客人，他可能會(huì)向你抱怨入住期間遇到的問題，或者給連鎖酒店未來的發(fā)展提一些建設(shè)性問題。

　　無論酒店客人傳達(dá)的評(píng)論是正面還是負(fù)面的，酒店都應(yīng)當(dāng)秉承“顧客優(yōu)先”的服務(wù)原則。作為酒店方，我們應(yīng)當(dāng)扮演的是傾聽者的角色，如果酒店客人的評(píng)論或想法不正確或與事實(shí)偏差，酒店應(yīng)當(dāng)予以糾正。當(dāng)一個(gè)酒店客人主動(dòng)來前臺(tái)傳達(dá)其想法時(shí)，連鎖酒店不可能置之不理;同樣，對(duì)于網(wǎng)站上的評(píng)論，酒店也不該視而不見。當(dāng)酒店客人看到快速、的實(shí)時(shí)回復(fù)時(shí)，他們會(huì)覺得自己的想法得到了酒店的尊重，起碼在服務(wù)上是沒有問題的。酒店很好能夠在24小時(shí)內(nèi)對(duì)在線評(píng)論進(jìn)行回復(fù)。

　　速度優(yōu)先，那么該如何回復(fù)到位？事實(shí)上，越早回復(fù)雖然能在酒店客人潛意識(shí)里留下好的印象，但酒店不應(yīng)該為了回復(fù)而回復(fù)。我們需要時(shí)間去準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)不同在線評(píng)論，應(yīng)該如何用巧妙的方式進(jìn)行回復(fù)，既不影響酒店客人情緒，也不影響酒店聲譽(yù)。

　　2.“一對(duì)一”式的跟蹤解答

　　雖然海量的在線評(píng)論會(huì)讓經(jīng)濟(jì)型酒店加盟經(jīng)營(yíng)者覺得忙不過來，但如果酒店好好落實(shí)這項(xiàng)工作，堅(jiān)持進(jìn)行“一對(duì)一”答復(fù)，就會(huì)有意想不到的收獲。

　　大多數(shù)情況下，“保持沉默”會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店一部分的散客流失，甚至?xí)屪约旱钠放葡萑肜Ь持?，這并不是酒店?？腿酥g建立起的理想關(guān)系。

　　之所以這么做，是因?yàn)榫频昃W(wǎng)站上的評(píng)論都不是千篇一律的，不同酒店客人看待事物的觀點(diǎn)也都不同，“一對(duì)一”式回復(fù)能夠針對(duì)性的解決問題。酒店的相關(guān)工作人員需要記錄評(píng)論者信息，確保他們反饋的問題能在時(shí)間處理完成。售后服務(wù)是否到位，也關(guān)系到連鎖酒店的長(zhǎng)展。

　　3.將負(fù)面評(píng)論轉(zhuǎn)為正面用處

　　所謂金無足赤，人無完人，酒店也是一樣，每家酒店都有各自的優(yōu)點(diǎn)，也有很多需要改進(jìn)的地方。而我們的關(guān)注點(diǎn)在于如何將負(fù)面評(píng)論轉(zhuǎn)化為正面用處？

　　首先，對(duì)負(fù)面評(píng)論的回復(fù)表示酒店傾聽了客人的聲音。面對(duì)吹毛求疵或者惡意差評(píng)，不必刻意降低身份，聰明的客人自然會(huì)在字里行間發(fā)現(xiàn)真相。如果是捏造或者誹謗性質(zhì)的投訴，酒店要向評(píng)論網(wǎng)站提出爭(zhēng)議，并用外交語(yǔ)氣進(jìn)行回復(fù)以正自身。其次，如果酒店客人說的是事實(shí)，但需要一些時(shí)間去解決，酒店應(yīng)保持評(píng)論的透明度，向酒店顧客呈現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的品牌形象，弄虛作假只會(huì)造成信譽(yù)損失。既然酒店客人在訴說不滿，較為妥當(dāng)?shù)姆椒ㄊ遣灰獱砍兜骄频昕腿说臐M意度標(biāo)準(zhǔn)。酒店應(yīng)記錄下客人的聯(lián)系方式，直接聯(lián)系對(duì)方解決問題。對(duì)于有建設(shè)性的差評(píng)，應(yīng)向酒店顧客承認(rèn)自身錯(cuò)誤，并允諾極力解決。

　　4.將聲譽(yù)管理當(dāng)成酒店文化的一部分

　　聲譽(yù)是連鎖酒店的一項(xiàng)無形資產(chǎn)，合格的聲譽(yù)管理有利于經(jīng)濟(jì)型酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力、占據(jù)更多市場(chǎng)份額。海量在線評(píng)論為酒店提供了豐富的顧客行為數(shù)據(jù)，酒店可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整合，并應(yīng)用到相關(guān)的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中去。建立良性循環(huán)，利用酒店客人反饋信息調(diào)整對(duì)培訓(xùn)、人力、智慧之選和溝通的投入。這些改善將帶來正面評(píng)論，從而吸引更多改善的資金。

　　酒店可以利用智能化的移動(dòng)平臺(tái)，讓每一位基層員工都及時(shí)獲取關(guān)于自己部門的在線點(diǎn)評(píng)，從而在時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，處理問題。即使沒有電腦環(huán)境，基層員工也可以隨時(shí)隨地收取信息，方便的在線聲譽(yù)管理平臺(tái)已經(jīng)可以在移動(dòng)端運(yùn)行。

　　回評(píng)工作如細(xì)水長(zhǎng)流、聚沙成塔，當(dāng)量變引發(fā)質(zhì)變，本來看似耗時(shí)的評(píng)價(jià)碎片，在酒店預(yù)訂時(shí)就顯出了分量。

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