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吉楚酒店：酒店處理客人投訴的流程

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2017-12-14 09:08:54　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有831人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門(mén)店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過(guò)程中或后對(duì)酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說(shuō)、抱怨。幾乎每個(gè)酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來(lái)講，酒店是歡迎顧客投訴的。也就兩個(gè)原因：要么是沒(méi)能獲得放松；要么是自己的希望沒(méi)能得到滿足。

　　一、處理投訴的重要意義

　　1、顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營(yíng)管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2、從營(yíng)銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識(shí)的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長(zhǎng)期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、?？?；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級(jí)等潛在顧客。因?yàn)閴牡目陬^宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。美國(guó)有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。所以，許多酒店都很重視客人投訴。可以說(shuō)，星級(jí)、檔次越高，越重視客人投訴。

　　二、處理投訴的基本原則

　　1．真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，盡可能讓客人滿意原則；

　　2．絕不與客人爭(zhēng)辯；

　　3．不損害酒店的利益；

　　4．把“對(duì)”讓給客人；

　　5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則；

　　6．盡快處理。

　　三、處理投訴的程序

　　1．認(rèn)真聽(tīng)取（耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）；

　　2．注意傾聽(tīng)具體內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動(dòng)，要設(shè)法請(qǐng)客人到合適的地點(diǎn)交談。

　　3．要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺(jué)得你同情他、理解他。

　　4．在聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。