顧客對服裝退換處理意見產(chǎn)生異議時怎么辦？

　　《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者和品牌服裝店的經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以下列途徑解決：

　　(1)與經(jīng)營者協(xié)商和解。
　　(2)請求消協(xié)和解。
　　(3)向有關(guān)行政部門申訴。
　　(4)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁。

　　但是，在一般情況下顧客對店家退換處理意見產(chǎn)生異議是很正常的事，畢竟很多時候服裝店店員對于退換貨的處理辦法不能做到盡如顧客的意。對于這種情況，店員要本著“認(rèn)真對待，和平解決”的態(tài)度去面對，和顧客共同商討，再次找出解決問題的兩全之策，盡量減少法律手段處理。下面是處理退換異議的基本步驟和注意事項。

　　1．處理異議的基本步驟
　　(1)完全接受（微笑、點頭、身體向前傾、語調(diào)柔和、感謝他、祝賀他，并告知美好的愿景）。
　　(3)舉出第三者以有力地說明。
　　(4)專門針對異議處理。

　　2．注意事項
　　(1)牢牢記住自己代表的是服裝店。當(dāng)?shù)陠T向顧客道歉時，一定要想到自己代表的是整個店鋪的利益，而不只是代表個人。只要有了這種思想，才會慎重、認(rèn)真地向顧客道歉，而不是抱著“那個××闖的禍，不關(guān)我的事，憑什么要我道歉”的態(tài)度。．
　　(2)說明不是借口或辯解。當(dāng)?shù)陠T充分地向顧客道歉，請求原諒后，對需要說明的地方一定要慎重、清楚地向顧客說明。如果在說明過程中，顧客再度產(chǎn)生抱怨或不滿，也不要心急，一定要讓顧客把想說的話全部說完，然后再繼續(xù)向顧客說明，如果沒有其他要解釋的，還是少說為佳。
　　(3)道歉要有誠意。一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得自己被玩弄。顧客的意見是正確的，店員就應(yīng)該虛心接受，坦誠地承認(rèn)自己的過錯，肯定顧客的正確。這樣不但不會讓顧客反感，反而會使顧客覺得店員有誠意。

　　若用以上方法都無濟于事，顧客仍然糾纏不休，店員再也無法接受顧客情緒，就容易發(fā)生與顧客沖突的險惡情形。此時，用“三變法”來具體處理：

　　(1)改變?nèi)藛T來處理。店員鄭重地對顧客說：“我想請店長直接與您商談。”獲得允許后，交換談話對象。
　　(2)改變接待場所。店員懇請顧客到某處詳細(xì)訴說快速解決（避開公眾場所，改變環(huán)境，讓顧客消消氣）。
　　(3)改變商談時間。以必須先請示店長為由，希望顧客理解，改變商談時間。

　　因時間和場合的不同，顧客的表現(xiàn)也有所不同。店員可根據(jù)事情的具體情況，再依據(jù)公司的退換條例向顧客提出合理的解決方案，顧客如還有不滿，申請領(lǐng)導(dǎo)特殊照顧。對于這些顧客，應(yīng)該抱著感謝的心情、地解決問題。同時，贈送一些小禮品表達(dá)謝意也是值得采用的方式。如此一來，這個顧客就會變成忠誠顧客，而且他也會向附近鄰居或親朋好友們?yōu)榈赇佔髅赓M宣傳。

　　此外，店員在處理異議之前還可以先自行模擬可能出現(xiàn)的異議有哪些，做些事先演練，思考如何妥善地做答使其信服滿意，這樣在事件發(fā)生時就可以沉著對待，化解顧客的異議。