雅斯特酒店顧亮對陳春花老師《2020年經(jīng)營關(guān)鍵詞》-讀后感

2020-06-11 10:16:45 來源:雅斯特酒店集團(tuán)

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雅斯特酒店集團(tuán)

經(jīng)營范圍：酒店
門店數(shù)量：1000家
單店投資額：300-500萬

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成交領(lǐng)紅包

我們在研究市場哪些在變化的同時(shí)，也需要關(guān)注哪些是不變的。不變的是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這也是陳春花老師給出的2020年經(jīng)營關(guān)鍵詞答案。

作為經(jīng)營的一個(gè)基本元素，顧客價(jià)值決定經(jīng)營的價(jià)值，也就需要經(jīng)營者站在顧客的立場，運(yùn)用顧客的思維方式，集中公司的能量，打破企業(yè)與顧客之間的邊界，與顧客互動，一起創(chuàng)造價(jià)值。

真正影響企業(yè)持續(xù)成功的主要重心不是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，也不是發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營管理的流程，而是專注、集中焦點(diǎn)于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的力量。聚焦于為顧客創(chuàng)造價(jià)值是經(jīng)營的一個(gè)關(guān)鍵基本元素，所以彼得·德魯克說“企業(yè)的核心就是創(chuàng)造顧客價(jià)值”。

如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值？市場管理部就以下2點(diǎn)做了深入思考：

一、專注顧客價(jià)值-聚焦

任何企業(yè)都需要謹(jǐn)慎對待顧客，并保持公司的運(yùn)作模式與顧客需求相匹配，如果公司不能夠?qū)Ｗ⒂谧约旱念櫩?，這個(gè)公司不會具有真正的競爭優(yōu)勢。

2019年7月剛接手市場管理部時(shí)，微信閱讀量維持在每篇1000左右，2019年12月每篇的頭條閱讀量增長到1萬多，為什么會有這么大量級的改變？源于我們在微信內(nèi)容定位上，尊重了顧客價(jià)值，在分析顧客需要什么內(nèi)容后，我們與教育KOL、旅游KOL等進(jìn)行合作，豐富了公眾號內(nèi)容，始終圍繞為目標(biāo)顧客提供有價(jià)值內(nèi)容后，增長是水到渠成的事情。

2019年我們將一年多未落地的藍(lán)灣文化進(jìn)行了落地，復(fù)盤未落地原因時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)原先為什么藍(lán)灣文化如的畫，雖好但懂的人少，因?yàn)槿鄙倭藢诵哪繕?biāo)人群分析，缺少了圍繞這群人的價(jià)值塑造。在確定為顧客創(chuàng)造愉悅的核心價(jià)值后，很多事情就是水到渠成，我們思考的活動是怎么讓顧客愉悅，活動不再是以往的送房券，抽手機(jī)了，而是圍繞為顧客創(chuàng)造更多共享價(jià)值去開展，僅下半年就開展了10次以上的異業(yè)合作，如和、哈嘍單車、大閘蟹、女人盤子坊等合作，以高頻帶低頻，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

例如圍繞愉悅價(jià)值，我們在設(shè)計(jì)臺歷時(shí)除要求視覺沖擊外，還要求讓目標(biāo)人群看后精神上得到輕松愉悅，為此市場管理部的小伙伴們花了1個(gè)多月的時(shí)間用心整理編寫了開心日歷，給到顧客后也愛不釋手，紛紛問我們是否還能多給幾本，為什么？因?yàn)槲覀優(yōu)轭櫩蛣?chuàng)造了價(jià)值。

顧客價(jià)值決定經(jīng)營的價(jià)值，也就需要我們站在顧客的立場，運(yùn)用顧客的思維方式，集中公司的能量，與顧客互動，一起創(chuàng)造價(jià)值。

二、2020年顧客價(jià)值如何實(shí)踐落地？

明確了顧客價(jià)值，如何落地是關(guān)鍵，為此市場管理部2020將圍繞識別價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、關(guān)系價(jià)值進(jìn)行落地。

1、識別價(jià)值

顧客在購買前需要了解你是誰？是否是我需要的？為什么買你？為什么選擇你而不是其它？怎么樣讓顧客快速選擇你，減少選擇成本，這里面一層符號與五感識別，利用符號以及我們正在做的五感識別如顏色、空間、聲音、物料、信任狀、代言人、視頻、香氛、5d投影、活動、其它如抖音等傳播渠道等等讓顧客對品牌建立基礎(chǔ)認(rèn)知

第二層記憶識別，需要與顧客建立情感鏈接也就是品牌人格化如，目標(biāo)ip已確定、延伸產(chǎn)品也在逐步落地，接下來會利用擬定的人格化ip與顧客加強(qiáng)互動，以品牌故事、創(chuàng)始人故事、顧客故事傳遞品牌價(jià)值建立情感共鳴；

第三層心智識別，品牌印象深深植入顧客大腦，想到住酒店首先想到的就是我們雅斯特品牌，這一步需要用企業(yè)文化去潛移默化的搶占消費(fèi)者心智，企業(yè)文化是需要由內(nèi)而外的，為此2020年的重點(diǎn)工作將與各部門配合將企業(yè)文化首先融入每個(gè)雅斯特人血液中，從而再傳遞給我們的消費(fèi)者。

2、體驗(yàn)價(jià)值

對于企業(yè)而言，只有把分享價(jià)值作為自己戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)，不斷地超越自己，才能夠真正地服務(wù)目標(biāo)顧客，也才真正具有競爭力，才能夠回到經(jīng)營的根本目的上，即為顧客創(chuàng)造價(jià)值。為此，我們需要從思維方式上做根本的轉(zhuǎn)變，一定要記住：

a)我們必須致力于我們的服務(wù)對顧客價(jià)值的貢獻(xiàn)，必須致力于能夠帶動業(yè)績成長的營銷服務(wù)；

b)我們應(yīng)該知道服務(wù)營銷的目的是創(chuàng)造價(jià)值分享的可能；

c)顧客為什么會分享價(jià)值：一是產(chǎn)品好、第二服務(wù)體驗(yàn)好、有情感互動、第益激勵到位

在與設(shè)計(jì)公司溝通時(shí)，對方因?yàn)椴涣私忸櫩托枨螅栽O(shè)計(jì)出來的空間都是同質(zhì)化的，如何在空間增強(qiáng)顧客體驗(yàn)?zāi)兀?圍繞顧客痛點(diǎn)創(chuàng)造顧客價(jià)值，例如衛(wèi)生間很多顧客覺得馬桶坐墊不干凈，旁邊是否可增加一個(gè)馬桶墊盒、一次性鞋子容易滑，塑料鞋又不衛(wèi)生怎么辦？是否在拖鞋旁增加一次性可更換鞋墊；出差在外經(jīng)常洗了衣服不容易干，那是否可以把排氣扇的功能延展到晾衣架處；出差由于費(fèi)用被迫無奈兩人睡一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，隱私怎么保護(hù)，晚上睡覺前是否可以中間有到電動移門隔音有保護(hù)隱私；再如現(xiàn)在的客人見慣了鋼筋水泥如何把生活化氣息的東西融入酒店設(shè)計(jì)？如5D的大海，海浪聲、海水味等等將自然融入旅程中，讓顧客入住時(shí)得到身心放松。

我們會配合運(yùn)營在服務(wù)上還要讓顧客有驚喜感，為什么？某品牌火鍋為什么沒做廣告，全國人民都知道了，就是運(yùn)用超出顧客預(yù)期的服務(wù)創(chuàng)造口碑及故事傳播。

另外，如何通過數(shù)字化手段提升客戶體驗(yàn)也是2020年的重點(diǎn)。如，通過穿戴識別針對性推薦不同等級會員卡，通過服務(wù)員直接能叫出顧客姓氏，知道生日、入住體驗(yàn)等顧客畫像，從而使得服務(wù)升溫，顧客體驗(yàn)感加強(qiáng)。

3、關(guān)系價(jià)值

所謂顧客關(guān)系價(jià)值就是我們常說的客戶關(guān)系管理-會員管理；在19年市場管理部做了一些工作如老帶新活動、鼠年卡、高鐵站合作等等；2020要實(shí)現(xiàn)對顧客準(zhǔn)確畫像，對于初級用戶關(guān)注的是利益點(diǎn)權(quán)益所以2020年在會員權(quán)益、積分兌換等上面將做優(yōu)化、將大量的藍(lán)V升級成金卡客戶、將更多與渠道合作伙伴如支付寶做年度會員匹配，第二層中層用戶關(guān)注的是服務(wù)體驗(yàn)圍繞這塊2020年將結(jié)合等智能化工具及人員培訓(xùn)提升顧客綜合體驗(yàn)、第三層高端客戶歸屬及圈層效應(yīng)，為什么越來越多的老板愿意花幾十萬甚至幾百萬去上EMBA？除了提升系統(tǒng)管理能力外，更關(guān)鍵的是圈層效應(yīng)或者說叫人脈資源，對于這群人如何針對性的開展活動滿足其這方面的需求，也是市場管理部2020年要研究開展的課題。

另外，通過數(shù)字中臺、阿里生態(tài)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)結(jié)合對客戶分層千人千面營銷也必將是市場管理部2020年的工作重點(diǎn)。

顧客是企業(yè)得以存在的根本原因，企業(yè)所有的努力是交由顧客做出評判的，不管顧客需求升級如何變化，不變的是如何滿足消費(fèi)者需求，為顧客創(chuàng)造價(jià)值的商業(yè)邏輯與本質(zhì)。

市場管理部

顧亮

2020年1月20日

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