吉楚酒店:酒店客房個性化服務從小處著手

2017-07-13 15:43:52 來源: 神州加盟網(wǎng) 有631人參與
  • 經(jīng)營范圍:酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
  • 門店數(shù)量:100家
  • 單店投資額:20~50
企業(yè)已備案
企業(yè)已認證
成交領紅包
  要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的,只有在規(guī)范化的基礎上,逐漸開發(fā)和提供個性化服務,才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到“賓至如歸”,才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目,供大家參考。

  1、絕大多數(shù)客人晚上休息時,喜歡將客房的遮光窗簾拉合好,才會睡得香甜,因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷,在夜床服務時提供客人滿意的服務。

  2、服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn),客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上,再看空調(diào)是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人,并交待中班服務,夜床服務時將溫度調(diào)到26℃左右。

  3、服務員為客人清掃房間時,發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上,吱吱轉(zhuǎn)個不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關掉運轉(zhuǎn)的刮須刀,這時,服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

  4、服務清掃房間時,發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊,服務員不斷地觀察,才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布,衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲,服務員這才明白,母親怕嬰兒睡覺時掉到地上,服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

  5、服務員清掃房間時,發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到,是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào),應將所有臟的物品更換一新,還應樓層主管及時與導游聯(lián)系,并通知醫(yī)生及時看診,讓客人得以康復。

  6、一次服務員清掃住房時,發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著,不知是客人倒完開水,忘記蓋好瓶塞,還是客人喜歡喝涼開水,故意打開瓶塞的?疑慮不解,難以斷定。為滿足客人的需要,服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水;同時,暖水瓶照例又更換好了新的開水。

  7、服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜,一律不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

  事例雖小,但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信,給客房服務員以肯定與鼓勵;一張張的笑臉,拉近了雙方的距離。至此,我想客人的一句話:“客人也是人,是有血有肉的人?!币虼耍霝榭腿颂峁┵N心服務,做好個性化服務,請走近客人,細心觀察,只有站在客人角度,去看待、分析、處理問題,才能收到實效。


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