吉楚酒店：酒店被貼上“差評”標(biāo)簽后，應(yīng)該這樣做

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2017-08-22 17:29:29　來源: 神州加盟網(wǎng)　有714人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　如今，網(wǎng)絡(luò)評論成為了消費(fèi)者是否選擇哪家酒店的重要參考，這也正是顧客擊中酒店痛點(diǎn)的一處。遇到發(fā)布網(wǎng)絡(luò)差評的顧客，總是讓酒店頭痛萬分。因為有可能上一秒，顧客還覺得你的酒店不錯，下一秒看了差評就果斷換別家的了。

　　相信酒店人都深有體會，無論酒店服務(wù)如何好的，酒店設(shè)施如何先進(jìn)，總會存在對酒店不滿意的客戶。床單不干凈、客房熱水有問題、地上有頭發(fā)、員工服務(wù)態(tài)度不好等等，總有這樣那樣的細(xì)節(jié)問題讓顧客不滿意。對于這類顧客，他們更喜歡在網(wǎng)絡(luò)上宣泄抱怨酒店?？蔁o論酒店是否樂意，在線評論對顧客的影響力都不容小覷。

　　那么對于顧客在網(wǎng)絡(luò)上公開給酒店差評的現(xiàn)象，酒店人該如何應(yīng)對呢？

　　今天小編和大家分享處理差評的方式：

　　端正態(tài)度

　　現(xiàn)在很多酒店處理不利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致酒店后期影響的不斷蔓延。而酒店應(yīng)當(dāng)不論事件大小都要高度重視、謹(jǐn)慎對待，只有這樣才能把不良影響快速解決并把損失控制到很小。

　　承擔(dān)問題承擔(dān)責(zé)任

　　事件發(fā)生后時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能速度遲緩，而后拿出負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。

　　應(yīng)對差評，酒店應(yīng)該向客人傳遞酒店會盡全力幫客人解決問題。視客人的差評為幫助酒店改善服務(wù)的忠言。酒店若解決了某個顧客在差評中提高的問題，就可避免日后顧客的類似埋怨。對于顧客的差評，酒店應(yīng)該讓抱怨的客人以及日后可能看到差評的客人相信，酒店愿意解決客人反饋的任何問題。

　　修改或刪除

　　1、完全了解問題的整個過程后。OTA的員工進(jìn)行修改，或者是聯(lián)系客人直接修改。只要你處理的到位，進(jìn)行差評的客人，很有可能修改評論內(nèi)容或刪除。

　　2、首先你需要與OTA的客服溝通，將此事情的經(jīng)過告知客服，然后請求客服人員幫忙與客人聯(lián)系（只要你態(tài)度誠懇，客服一般都會幫你給客人說好話，盡力讓客人聯(lián)系酒店方）。

　　3、待客人與酒店房取得聯(lián)系后，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)該以120分的誠心與客人溝通交流。簡明扼要的告知客人你的想法和目的。

　　4、根據(jù)實際情況問客人此類問題：請問我們酒店具體是哪些地方讓您覺得體驗不足？希望您可以再給我們一個重新補(bǔ)過的機(jī)會？請問您對于這件事情的處理方式有何想法或建議？您希望我們?nèi)绾翁钛a(bǔ)您心中的那絲缺憾？（這個時候一定要多聽少說，聆聽是對對方的尊重，會讓客人覺得你特別在意他的感受）

　　5、待客人說完他的建議和想法后，你就可以協(xié)商處理，請求客人將評論修改或者刪除了。

　　6、后一定要記得告訴客人：為了表示感謝，我們酒店送您一份價值xx元的優(yōu)惠券，您下次回來住一定記得提前聯(lián)系我，我將精心為您安排好入住，讓您享受到更很好的入住體驗（相互加個微信）。其實一般只要客人愿意聯(lián)系酒店方，90%都可以將差評事件處理掉的。

　　及時回復(fù)差評

　　1、根據(jù)以往客人反饋的問題，制定一套符合自身酒店情況的差評處理方案。

　　2、酒店必須及時處理客人的在線差評，及時回復(fù)客戶的差評，這體現(xiàn)酒店對客人的重視，對客戶服務(wù)的重視。

　　3、酒店要記住，回復(fù)客人的差評，并不只是給那個客人看，而是準(zhǔn)備給那些要預(yù)訂酒店的客戶看。因為他們擔(dān)心入住的酒店會有問題，對酒店不合格，所以想看一下前面客人的反饋。

　　4、同時酒店不要忘記認(rèn)同客人的觀點(diǎn)。無論客人是否惡言相向，要記住體現(xiàn)一個酒店人的素質(zhì)，始終放平心態(tài)，平復(fù)自己的心情，然后再回復(fù)。

　　5、如有可能，酒店可在回復(fù)中向客人詳細(xì)解釋酒店會如何處理客人差評中提到的問題。

　　6、表態(tài)與歡迎也是不可避免的。表明對于客人提出的意見，下次會改進(jìn)，并且歡迎客人的再次光臨。

　　差評就是客人對酒店的“忠言”

　　顧客的差評也是讓酒店認(rèn)識自身問題的機(jī)會，幫助改善酒店設(shè)施、酒店服務(wù)的機(jī)會，客戶體驗及客戶信任永遠(yuǎn)是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。如果可以，為顧客下次住店提供一定優(yōu)惠以彌補(bǔ)這次服務(wù)的不足之處吧。

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