吉楚酒店: 關(guān)于酒店管理的合理化建議！

2017-10-19 11:23:41　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有654人參與
  • 經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
  • 門店數(shù)量：100家
  • 單店投資額：20~50萬(wàn)
企業(yè)已備案
企業(yè)已認(rèn)證
成交領(lǐng)紅包
　　酒店是多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門合成的整體。為了滿足不同種類賓客的多種需要，形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁鎖的事務(wù)。為確保提供優(yōu)異的服務(wù)，必須確立酒店管理的意識(shí)。酒店管理過(guò)程，執(zhí)行管理的職能，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，關(guān)于酒店管理的方面小編有幾個(gè)建議，希望能對(duì)酒店的管理有所幫助。

　　一、酒店所有的員工都要建立起服務(wù)的意識(shí)。

　　這是重要的一點(diǎn)，因?yàn)榫频晔欠?wù)行業(yè)，是以提供服務(wù)來(lái)獲得收銀和價(jià)值。必須明確賓客付費(fèi)就應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù);賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場(chǎng)上，想客人所想，急客人所需，為客人提供優(yōu)異的服務(wù)。而這里的服務(wù)要求的是主動(dòng)服務(wù)，就是有客人來(lái)到酒店，員工要主動(dòng)服務(wù)于賓客，而不是等待客戶來(lái)要求服務(wù)時(shí)才提供服務(wù)，這是有很大差別的。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在很多酒店都不能做到這一點(diǎn)，提供的都是被動(dòng)服務(wù)，這是員工服務(wù)意識(shí)不到位的具體表現(xiàn)，而我們酒店如果能做到這一點(diǎn)，將會(huì)給賓客很好的印象，給人“賓至如歸”的感覺(jué)。

　　二、要提升服務(wù)質(zhì)量。

　　1、 服務(wù)質(zhì)量的提升重要的是服務(wù)細(xì)節(jié)做到位。細(xì)節(jié)決定成敗!服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，因?yàn)榫频晏峁┑姆?wù)大體都是相同的，只有細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)，給賓客不一般的感覺(jué)?？梢韵胂褚幌拢绻e客入住過(guò)一家酒店，一年后再來(lái)的入住時(shí)候前臺(tái)能夠記住這客戶的名字和客戶的喜好并主動(dòng)幫賓客安排好，那給賓客什么樣的感覺(jué)!

　　2、 必須建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。制定服務(wù)規(guī)定時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，例如從訂房—>入住—>退房—>房間衛(wèi)生清理—>入住，都要確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具，還要包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。這些都要用規(guī)章制度的形式表現(xiàn)出來(lái)。用服務(wù)規(guī)定來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。要求員工做到，做好!

　　3、 做好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)合格訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。要求員工從思想上認(rèn)識(shí)好，行動(dòng)上做得好。

　　4、 要有一套很好的執(zhí)行方案。長(zhǎng)期堅(jiān)持的執(zhí)行，才能使所做工作能有很好的提升。這一點(diǎn)極為重要，規(guī)章制度是人制定出來(lái)的，但如果制定了又沒(méi)有很好的執(zhí)行或沒(méi)有長(zhǎng)期執(zhí)行，那將功虧一簣。

　　5、 要做好信息收集工作。當(dāng)然，我這里說(shuō)的是合法的信息收集。比如客戶的登記資料，服務(wù)的產(chǎn)品如何，賓客是否滿意，客戶的建議和意見(jiàn)等。這些都是非常重要的。因?yàn)榫频甑目蛻袅鲃?dòng)性很強(qiáng)，客戶和酒店的情感關(guān)系又是很薄弱的。可以說(shuō)入住之前是沒(méi)有感情的。假如說(shuō)我們收集了客戶的登記資料，在他生日的時(shí)候給個(gè)電話問(wèn)候一下，那成果是非常好的。還要重視客戶的意見(jiàn)，特別是不滿意見(jiàn)，好的保持，不好的改進(jìn)或改正。同樣的錯(cuò)誤在同一賓客上發(fā)生兩次是任何人都無(wú)法接受的，在管理上也是失敗的。這是細(xì)節(jié)上非常需要注意的地方。

　　三、酒店管理創(chuàng)立決定輸贏。

　　同類酒店之間的差距是在細(xì)節(jié)上的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒(méi)有太大的差異，主要的差異在于細(xì)節(jié)上。這就要求為顧客群體做詳細(xì)分類，并為之提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)特色，體現(xiàn)創(chuàng)立。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。應(yīng)該重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)導(dǎo)致大錯(cuò)而失去市場(chǎng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，收銀空間逐漸縮小。提前、定期的做市場(chǎng)調(diào)查并根據(jù)自己的優(yōu)缺點(diǎn)做相應(yīng)的調(diào)整，這就是創(chuàng)立。這種創(chuàng)立往往決定入住率和收銀，是非常重要的。

　　四、擴(kuò)大客戶資源?？蛻羰恰?/strong>

　　沒(méi)有客戶資源，其他的一切都免談。所以，怎么擴(kuò)大客戶資源是管理工作的重中之重。在擴(kuò)大客戶資源上，小編認(rèn)為要注意下面幾個(gè)方面。

　　1、提供高質(zhì)量的服務(wù)。這樣客戶的口碑相傳就是我們擴(kuò)大客戶資源的重要的途徑之一。

　　2、爭(zhēng)取與幾個(gè)大的旅行社合作，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)客戶。團(tuán)隊(duì)客戶是長(zhǎng)期利益的提高/增加，也是提高入住率的提高/增加。在這方面，對(duì)團(tuán)隊(duì)客戶要提供優(yōu)惠，在財(cái)務(wù)上也要與以方便。除了旅行社，我認(rèn)為其他經(jīng)常組團(tuán)的旅行社也盡可能爭(zhēng)取。當(dāng)然這需要管理者和酒店?duì)I銷團(tuán)隊(duì)的努力。

　　3、在開(kāi)發(fā)客戶資源上要給VIP客戶一些相應(yīng)的優(yōu)惠政策和個(gè)性化服務(wù)可以使VIP在這里獨(dú)享尊貴。讓這些人感覺(jué)到自己并非大眾群體。對(duì)于一些長(zhǎng)期、重要的VIP客戶，房?jī)r(jià)優(yōu)惠是不足的，還要有人性化服務(wù)(當(dāng)然是合法服務(wù))，這樣給重要客戶的感覺(jué)就是不一樣的，在淡季時(shí)節(jié)對(duì)于提高/增加入住率十分重要。

　　4、做好酒店服務(wù)營(yíng)銷工作?，F(xiàn)在酒店?duì)I銷要從多方面進(jìn)行，電視，報(bào)紙，宣傳手冊(cè)，特別要利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷，在大家經(jīng)常上的網(wǎng)站論壇進(jìn)行一些廣告宣傳。例如論壇，貼吧，知乎，微博等等。

　　五、關(guān)于前臺(tái)員工的管理和要求。

　　前臺(tái)是酒店的形象代表，是酒店的窗口，其位置是非常重要的。對(duì)于前臺(tái)員工要求一定要按規(guī)定流程做好工作，要用微笑服務(wù)對(duì)待每一位來(lái)到酒店的客戶，哪怕是來(lái)借廁所的也要做到。

　　六、關(guān)于內(nèi)部員工管理的建議。

　　1、尊重員工。每個(gè)人都有自尊心,都希望被人尊重,在酒店工作的員工就更是如此。身為酒店的管理者只有尊重員工,員工才能更好地尊重你，配合你的工作。

　　2、對(duì)待員工要一視同仁。要做到公開(kāi)、公正、公平。

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