吉楚酒店：顧客容易產(chǎn)生不滿(mǎn)的30個(gè)細(xì)節(jié)
企業(yè)已備案
企業(yè)已認(rèn)證
成交領(lǐng)紅包
在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?/span>
下面給大家羅列了酒店服務(wù)中容易令客人不滿(mǎn)意的一些小細(xì)節(jié)：
1、為客人辦理入住時(shí)，前臺(tái)接待不能說(shuō)清楚房間的設(shè)施和朝向，對(duì)酒店其他消費(fèi)模糊。
2、散客訂房時(shí)，給客人的預(yù)留房要求，交班不清晰或忘記交班，導(dǎo)致客人不能住到心儀的房。
3、散客預(yù)訂到下午六點(diǎn)，應(yīng)再次給客人一次電話(huà)明確取消訂房，有時(shí)可能客人只是遲十分鐘或半小時(shí)。一般訂房都是熟客，所以應(yīng)該為這類(lèi)客人積極服務(wù)，不能生般硬套。
4、退房結(jié)帳，樓層服務(wù)員查房慢，導(dǎo)致客人投訴。
5、房間硬件配套設(shè)施不能正常使用，如水小，空調(diào)不行，衛(wèi)生間抽風(fēng)太響，下水慢等。
6、晚上有小姐敲門(mén)或有騷擾電話(huà)。
7、房間有氣味，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，六小件易耗品有空盒現(xiàn)象。
8、服務(wù)員查退房，敲錯(cuò)門(mén)、不敲門(mén)或開(kāi)錯(cuò)門(mén)。
9、輸送服務(wù)過(guò)慢，等半天也沒(méi)有送條毛巾或手機(jī)充電器來(lái)。
10、服務(wù)知識(shí)不全面，問(wèn)什么都不清楚，或老是要問(wèn)旁邊的服務(wù)員或主管。
11、與客人對(duì)話(huà)缺乏語(yǔ)言藝術(shù)，如中午在樓層遇見(jiàn)客人，問(wèn)客人你是不是退房？
12、在樓層說(shuō)話(huà)做事不能做到“三輕”，打擾了還在休息的客人。
13、餐廳晚開(kāi)門(mén)或提前關(guān)門(mén)。
14、當(dāng)客人在進(jìn)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒(méi)有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。
15、客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼。
16、發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。
17、發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口。
18、沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇。
19、客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。
20、服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。
21、菜不新鮮。
22、服務(wù)人員反復(fù)詢(xún)問(wèn)：這是誰(shuí)點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？
23、客人付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了有檔次的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。
24、灰缸內(nèi)堆積滿(mǎn)頭而沒(méi)有服務(wù)員更換。
25、自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜。
26、器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。
27、地毯或地板上的紙屑沒(méi)有被及時(shí)地除去干凈。
28、客房服務(wù)的空托盤(pán)放在樓道中一小時(shí)以上而無(wú)人清理。
29、客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具。
30、不能明確的解釋帳單，對(duì)一些消費(fèi)打折的項(xiàng)目不清楚。
酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。
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