以心換心創(chuàng)造回頭客

熱情創(chuàng)造顧客群：
??? 熱情：熱情、周到、耐心的服務(wù)猶如春風(fēng)潤雨，是你取得成功的優(yōu)先步，也是關(guān)鍵的優(yōu)先步。

?? 個(gè)性化：能正確、響亮地喊出每位顧客名字，并記住他們的性格特征，這樣能使你獲得雙贏：“人心、效益”。

??? 積分制度：根據(jù)衣服類型實(shí)行積分制度，有兩個(gè)作用：其一，實(shí)行積分打折；其二，方便與顧客交流。

??? 交流：具體表現(xiàn)為：仔細(xì)檢查每一件衣服的污漬程度，并及時(shí)與顧客進(jìn)行洗滌質(zhì)量方面的交流，以免造成不必要的洗滌誤會(huì)。

???? 跟蹤系統(tǒng)：顧客每來一次，你應(yīng)實(shí)行跟蹤系統(tǒng)，盡可能多了解顧客的各類信息，并把顧客檔案記錄在案，如此你很容易找出你很好的?？停M(jìn)行各項(xiàng)優(yōu)惠政策和各種促銷活動(dòng)。

???? 以上五點(diǎn)是你叩開成功之門的點(diǎn)金石！

???? 各有心得 ：

??? 【劉先生】給個(gè)機(jī)會(huì)讓您信任

?????我曾看到過這樣一句廣告詞：“給個(gè)機(jī)會(huì)讓您信任?！睆谋砻嫔峡?，雖然不是什么富麗堂皇的語言，也并非出自于名人之口，但這句話卻蘊(yùn)藏著深遠(yuǎn)的意義，給了我很深的感觸，特別是在經(jīng)營管理中。是的，任何機(jī)會(huì)都來之不易，顧客不會(huì)輕意給您機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄儾粫?huì)把自己的衣服當(dāng)作試驗(yàn)品、犧牲品。我做了大量的廣告宣傳（如店面形象資料、優(yōu)惠券等），挨家挨戶發(fā)送，偶爾有送洗的衣物，那怕是那些臟得很難處理的衣物，只要是顧客要求，我都很熱情地接下生意，從不放棄并把握好顧客給予的每一次機(jī)會(huì)。有了機(jī)會(huì)，我會(huì)用技術(shù)、誠意、信譽(yù)獲取顧客的信任。

??????【點(diǎn)評：】創(chuàng)造機(jī)會(huì)、珍惜機(jī)會(huì)、合理利用機(jī)會(huì)，該智慧之選人在此基礎(chǔ)上還注重好的工作和上乘的服務(wù)，這種經(jīng)營模式會(huì)帶來無限商機(jī)，并激勵(lì)顧客成為真正的回頭客。

????? 【呂先生】淡季時(shí)節(jié)[創(chuàng)客源 經(jīng)過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在一般情況下，淡季時(shí)節(jié)干洗店普遍關(guān)門休息。因此我調(diào)整了經(jīng)營模式淡季時(shí)節(jié)-創(chuàng)客源：

????? ①淡季照常營業(yè)，做到早開門、晚關(guān)門，并加大宣傳力度，發(fā)送傳單。這樣既方便了老顧客，也熟悉了更多的新顧客，不但淡季有生意可做，也為旺季打下了合格的客源基礎(chǔ)。

????? ②發(fā)送優(yōu)惠洗衣月票。有許多生意人、企業(yè)白領(lǐng)等社會(huì)忙人，為解決夏季洗衣之苦，都樂意接受既實(shí)惠又便捷的服務(wù)方式。

??????③承接“服裝專賣店”售后干洗服務(wù)。挑選質(zhì)量過硬的服裝專賣店，雙方達(dá)成共識，建立長期、穩(wěn)定的客源。

???????【點(diǎn)評：】這種“逆向”思維的經(jīng)營管理模式來拉攏有價(jià)值的?？?、新客，也采用其它一些措施鼓勵(lì)非?？统蔀槌？?，并開創(chuàng)立的業(yè)務(wù)范圍，該業(yè)主可謂實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)造回頭客的目標(biāo)。

????? 【濟(jì)南 王先生】 品牌產(chǎn)生效應(yīng)

?????? 我市有很多干洗業(yè)智慧之選人由于倉促上馬，缺乏對市場的分析，品牌、機(jī)型的選擇不合理，因此得不到顧客的認(rèn)可，從而又匆匆轉(zhuǎn)讓、關(guān)閉。

?????? 市場是永恒的，關(guān)鍵是看你如何掌握消費(fèi)者的心理，生活水平的提高，致使消費(fèi)者對市場的要求日趨嚴(yán)格，人們所追求的是一種品牌效應(yīng)。我周圍有不少業(yè)主圖省錢圖方便，購買了小廠家組裝的雜牌洗滌設(shè)備，顧客進(jìn)門一看設(shè)備不正規(guī)，店堂矮小又雜亂無章，因此很少光顧，有的洗過一次經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，再也不會(huì)“上當(dāng)”了。失去了“”，你還會(huì)生存下去嗎？固然結(jié)局是“關(guān)門大吉”。

?????? 而我當(dāng)初選擇了某品牌洗滌設(shè)備、正宗的洗滌劑、繁華的地段，并保持店堂的寬敞整潔。每次都對顧客灌輸品牌與質(zhì)量的關(guān)系，而且也真正做到率的洗滌污漬，因此在這市場中站穩(wěn)了腳跟，并把蛋糕越做越大。

?????? 現(xiàn)在我擁有越來越多的回頭客，也正因?yàn)樗麄兿嘈牌放?、信賴品牌?

????? 【點(diǎn)評：】眾所周知的“海爾”是中電行業(yè)的“金字招牌”，買了“海爾”產(chǎn)品，你就得到了星級服務(wù)，你的生活質(zhì)量與檔次就提高了；同樣，洗滌行業(yè)的品牌效應(yīng)不僅僅體現(xiàn)在對購買者的吸引力上，同時(shí)也體現(xiàn)在洗衣者對洗滌設(shè)備的信賴程度。

??????? 改進(jìn)自己的管理與服務(wù) 你的店面有以下幾種“不良行為”嗎？ ● 雜亂無章的擺設(shè) ● 深厚污垢的柜臺(tái) ● 櫥窗內(nèi)破碎的廣告宣傳圖 ● 昏暗搖晃的燈光 ● 刺鼻惡心的化學(xué)用劑 ● 面無表情的服務(wù)態(tài)度 ● ?柜臺(tái)人員是與顧客直接打交道的工作人員，他們必須經(jīng)過合格的專業(yè)培訓(xùn)，保持衣衫整潔，精神充沛的容貌，做到笑迎顧客，永遠(yuǎn)不要讓顧客久等，并要掌握服務(wù)要領(lǐng)● 當(dāng)顧客在的時(shí)候，不要和其他人閑聊 ● 當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，必須把所有精力都集中在顧客身上，但要顧全四周，不能冷落了其他在等候的顧客，你可以時(shí)不時(shí)與他們閑聊，并對他們說：“我馬上就會(huì)為你們服務(wù)，請稍候。” ● 快速、仔細(xì)檢查、接收衣服，當(dāng)面說清衣服所存在的污漬問題 ● 詳細(xì)向顧客說明洗衣程序，讓他們了解什么是真正的干洗

【“牢記顧客的名字”】

?????? 柜臺(tái)人員檢查并接收衣物后，應(yīng)把顧客的相關(guān)信息輸入電腦，或記錄在發(fā)票本上，還應(yīng)具體仔細(xì)地了解顧客的詳細(xì)情況，特別是他們的姓名。等到下次見面或打電話的時(shí)候，你可以正確無誤地問候?qū)Ψ?，這會(huì)使顧客感到自己的重要性和歡迎性。根據(jù)不同性質(zhì)的顧客，你還可以推出一系列優(yōu)惠措施，并對顧客的光臨表示感謝，注意對顧客的稱謂，要禮貌用語，同時(shí)告知顧客取衣時(shí)間。

?????? 【“扎實(shí)的專業(yè)知識”】

???????? 柜臺(tái)人員應(yīng)有扎實(shí)的專業(yè)知識，對顧客的提問做到對答如流，這一點(diǎn)相當(dāng)重要，它會(huì)使你產(chǎn)生親合力，陡增顧客的信任度：“嘿，這下找對人了。”

?????????但是，你不能永遠(yuǎn)提高/增加的去污率，對于那些“疑難雜癥”，要對自己和對方留有一定的余地：“我們將會(huì)仔細(xì)處理這些污漬，盡我們很大的努力除去它。

?????? 【“減少爭議，避免索賠”】 ● 洗衣時(shí)檢查衣服的口袋，及時(shí)除去鋼筆或其他鋒利物品，以免損壞織物纖維。 ● 有時(shí)顧客會(huì)搓洗污漬處，這樣會(huì)使織物的纖維松動(dòng)，經(jīng)干洗后，污漬就會(huì)發(fā)白。 ● 收窗簾時(shí)，檢查由陽光引起的物理變化，特別注意邊緣的折縫。 ● ?衣服有掉色可能性時(shí)，檢查領(lǐng)子、口袋及其它隱藏處。 ● 檢查衣服的損壞情況：如蛀洞、刮破等，或夾克、西服前面有無浮泡。

??????? 上述五點(diǎn)是顧主雙方爭議的焦點(diǎn)所在。同時(shí)永遠(yuǎn)不要拿著仍有污漬的衣服交于顧客，如果有，希望也是后一次。

?????? 否則你有可能是后一次見到這位顧客了。但我們常會(huì)碰到這樣的顧客，不管你怎么做，他們總是抱怨。這種情況按三種方法處理： ● 耐心聽取顧客的抱怨，讓他們詳細(xì)敘述情況，如果情況屬實(shí)，就虛心接受，同時(shí)達(dá)到一致的處理協(xié)議。 ●如果是制造商或零售商的原因，一定要向顧客澄清事實(shí)，雙方找出解決問題的方法。●如果是你造成的責(zé)任，應(yīng)虛心接受，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，定出雙方滿意的賠償價(jià)格。 切記：顧客永遠(yuǎn)是。顧客滿意，他還會(huì)再來；顧客不滿意，他會(huì)時(shí)間久“消失”。

????? 【“把額外事轉(zhuǎn)為份內(nèi)事”】

?????? 洗衣結(jié)束后，重新檢查，審核衣物的洗滌質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)拉鏈損壞，扣子丟失，邊緣磨損等情況，不要忽視它的存在，應(yīng)把這些額外事轉(zhuǎn)為份內(nèi)事，用你的舉手之勞解