解決沖突，加盟店要具備應(yīng)對(duì)方法

　　雖然我們天天都強(qiáng)調(diào)“顧客就是”，但事實(shí)上員工與顧客發(fā)生沖突的事情時(shí)有發(fā)生。無(wú)論是誰(shuí)有理，員工與顧客發(fā)生沖突都是件不愉快的事情，它不僅影響交易，破壞店內(nèi)的氣氛，而且還影響加盟店的信譽(yù)、員工的形象和社會(huì)秩序。

????因此，有必要認(rèn)真研究如何防止沖突，尋找適當(dāng)?shù)姆婪洞胧┡c調(diào)解方法，盡量避免沖突的產(chǎn)生和發(fā)展。一旦產(chǎn)生沖突就要采取的措施進(jìn)行化解排除，下面全球加盟網(wǎng)想大家介紹一些排除沖突的原則與方法：

????1．穩(wěn)定自己的情緒

????當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，員工要能做到自我克制，在任何情況下都要穩(wěn)定自己的情緒，把主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。當(dāng)沖突發(fā)生后，員工應(yīng)盡力回憶矛盾發(fā)生的原因和發(fā)展過(guò)程，并排除那些外加的毫無(wú)意義的理由來(lái)檢查自己的言行是否引起顧客的誤解，是否正確地理解了顧客言行的原意，從心中解決對(duì)顧客的誤解，向顧客賠禮道歉，取得顧客的諒解，解決沖突。

????2．第三者調(diào)解

????調(diào)解人應(yīng)做到實(shí)事求是，不應(yīng)該僅僅站在本店員工的立場(chǎng)上，維護(hù)員工的利益，即使員工是正確的，也應(yīng)對(duì)爭(zhēng)吵的顧客表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜、忍耐和善意。

????調(diào)解人應(yīng)牢記爭(zhēng)吵的人往往沒(méi)有客觀的態(tài)度，因此不要試圖去弄清楚誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，很好的辦法是提出一個(gè)建設(shè)性的意見(jiàn)，分散雙方的注意力，緩解沖突?；蛘哒{(diào)解人把顧客請(qǐng)進(jìn)辦公室，首先向顧客賠禮道歉，指出員工的錯(cuò)誤，肯定顧客是對(duì)的，心平氣和地詢問(wèn)事由。顧客面對(duì)這種友好的態(tài)度，就會(huì)怒氣解決，態(tài)度緩和，問(wèn)題也就迎刃而解。

????3．沖突和抱怨發(fā)生后的應(yīng)對(duì)方法