顧客說“網(wǎng)上賣的比店鋪便宜”，該如何應(yīng)對(duì)？

在今天的，幾乎每幾分鐘就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新的本土品牌，或許你所在的城市平均不到一天就有一家“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”開業(yè)。

一個(gè)店鋪的暢銷商品在一個(gè)月之內(nèi)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就可以完全復(fù)制出來，白熱化競(jìng)爭(zhēng)激烈。

顧客的選擇多了，本來一些生意還可以的店鋪由于缺乏高效的VIP維護(hù)方法，導(dǎo)致核心顧客不斷流失逐漸沒落。

那么究竟是什么原因造成了VIP顧客不斷流失，辦了會(huì)員卡也不來進(jìn)行消費(fèi)呢？

1、會(huì)員身份體驗(yàn)度不高；

2、會(huì)員政策的宣傳力度不夠；

3、與會(huì)員的溝通互動(dòng)不及時(shí)；

4、商品質(zhì)量與服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)不到會(huì)員的需求。

現(xiàn)如今VIP顧客對(duì)服裝店鋪的關(guān)注率較普通顧客更高，成交率和連帶銷售的概率更大，他們經(jīng)常光顧我們的門店，可以說是門店穩(wěn)定銷售的支柱客群。因此VIP維護(hù)已經(jīng)成為服裝實(shí)體店不得不高度重視的工作。

那么如何進(jìn)行VIP維護(hù)，帶動(dòng)老顧客消費(fèi)，提升顧客的忠誠度呢？4大策略拿去不謝！

01

了解會(huì)員需求，創(chuàng)造驚喜！

一些店鋪在對(duì)VIP維護(hù)過程中想當(dāng)然地認(rèn)為只要自己為VIP提供了服務(wù)和禮物就能讓其滿意。

我們先來看這樣兩個(gè)案例：

01

一個(gè)中高端男裝品牌，在年底籌辦反饋VIP活動(dòng)，于是花了不少費(fèi)用制作了大批的品牌磁鐵日歷。

并通過短信告知VIP來門店領(lǐng)取“精美禮物”，結(jié)果當(dāng)一些顧客特地來到專柜看到所謂“精美的禮物”之后，從此再也沒有出現(xiàn)過。

顯然顧客的期望與實(shí)際的禮品之間差異過大，使其品牌和門店的形象大打折扣。

02

還有一個(gè)三線城市的中檔休閑鞋品牌，老板娘在日本一個(gè)高端商場(chǎng)體驗(yàn)到了跪式試鞋服務(wù)（服務(wù)員跪在地上給顧客試鞋）感覺很好。

所以決心在自己專賣店里針對(duì)VIP推廣該服務(wù)，結(jié)果才嘗試了幾個(gè)月很多VIP顧客就反映別扭，成交率也低了，更有一些顧客由于不習(xí)慣該服務(wù)選擇再也不來這家店鋪。

以上兩個(gè)案例失敗的原因都是沒有充分建立在了解會(huì)員需求的基礎(chǔ)上，過高或過低地提供了服務(wù)和禮物，適得其反。

要準(zhǔn)確把握VIP顧客的需求并讓其滿意，就一定要先了解會(huì)員客群特點(diǎn)。

02

建立會(huì)員檔案，防止老顧客流失

在服裝界，鮮有門店能夠拿得出非常完善的顧客檔案，有些導(dǎo)購工作多年連重要的顧客叫什么都不知道。

其實(shí)如果要將會(huì)員的維護(hù)工作真正做細(xì)做精那就需要從日常的點(diǎn)滴開始記錄一切VIP顧客的個(gè)人信息，包括其興趣、特征、愛好、習(xí)慣、工作、生日以及家人信息等等。

一個(gè)天津的童裝品牌加盟商在一位VIP小顧客生日的時(shí)候送上一份蛋糕和一張印有品牌LOGO的生日卡片，結(jié)果VIP顧客一家都非常感動(dòng)并定期關(guān)顧他的店鋪。

這種在充分了解顧客信息基礎(chǔ)上做出的個(gè)性化服務(wù)往往能夠打動(dòng)VIP顧客，加強(qiáng)其對(duì)店鋪的情結(jié)。

在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。

1、硬件檔案（重要性20%）：

姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。

2、軟件檔案（重要性80%）：

工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。

運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。

經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出理想客戶。

03

進(jìn)行VIP的分級(jí)管理

有一些店鋪知道會(huì)員的重要性，卻往往忽略會(huì)員中依然有層次之分，一般可以分為極其重要會(huì)員，常規(guī)會(huì)員和偶然性會(huì)員(僅有VIP卡，光顧的頻率極低)。

很多店鋪對(duì)于這三類會(huì)員的政策與服務(wù)完全采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不合理的。

其實(shí)80/20定律在會(huì)員中也一樣有用，對(duì)會(huì)員的分級(jí)有助于品牌針對(duì)不同級(jí)別的會(huì)員提供更高效的服務(wù)，也使得投入與產(chǎn)出間的效益更大化。

目前一些品牌在使用的積分制度不失為一種好方法，對(duì)于特別重要的會(huì)員還可以提供像免費(fèi)上門送貨等個(gè)性化服務(wù)。

04

積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

情感鏈接渠道有：

1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。

2、店鋪應(yīng)建立短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

A、節(jié)假日短信：

短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。

B、生日短信：

短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達(dá)成。

C、換季短信：

如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯(lián)絡(luò)信息：

多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。讓與顧客關(guān)系親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。

3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。

促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。以下供參考：

A、一次消費(fèi)滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的使用感受體驗(yàn)，是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪體驗(yàn)感受。

C、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)品牌的喜愛。

D、我們要讓顧客了解到我們不光有好的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。

充分地挖掘會(huì)員的需求，提供針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)與維護(hù)，店鋪的會(huì)員才會(huì)向我們永遠(yuǎn)微笑，我們才能真正的抓老顧客，不讓業(yè)績(jī)流失！